La inteligencia artificial ha llegado para quedarse, y también en el mundo laboral. Algo que ha generado una gran inquietud acerca del impacto que va a tener la IA en algunos de los puestos de trabajo con el fantasma, sobrevolando de la posibilidad que exista de que llegue a sustituir a los seres humanos en puestos más mecánicos, como por ejemplo la atención al cliente. Y esto es precisamente lo que le ha ocurrido a una trabajadora australiana que ha visto como la IA le ha arrebatado su puesto de trabajo tras entrenarla ella misma.
El inicio. El caso tiene como protagonista a Kanthryn Sullivan que trabajaba en el Commonwealth Bank de Australia y que ha sido recogido por el Daily Mail. Después de un cuarto de siglo dentro de la compañía, la trabajadora de 63 años ha sido despedida. El problema es que la última tarea que realizó en su puesto de trabajo fue precisamente enseñar a una inteligencia artificial a hacer su trabajo.
“Sin darme cuenta, estaba entrenando a un chatbot que me quitó el puesto”, confesó la propia trabajadora tras su despido.
Todo sin saberlo. Kathryn Sullivan no era una empleada cualquiera. Con 25 años de antigüedad en el Commonwealth Bank (CBA), uno de los “cuatro grandes” de Australia, formaba parte del tejido de la empresa. En sus últimos meses, se le asignó un proyecto tecnológico: ayudar a perfeccionar a “Bumblebee AI”, el nuevo chatbot de atención al cliente del banco. Y hasta ahí parecía todo normal.
Su labor dentro de este proyecto consistía en crear guiones, probar las respuestas del bot y, crucialmente, intervenir cuando la IA fallaba ante las consultas de clientes reales. De esta manera, cada vez que Sullivan corregía al chatbot o tomaba el control de una conversación, estaba alimentando al sistema y le enseñaba a ser más eficiente y más humano. En esencia, estaba transfiriendo toda la experiencia que había adquirido tras atender a miles de clientes a un algoritmo.
Y llegó el despido. En julio fue cuando llegó la noticia que nadie quiere escuchar. Ella y otros 44 compañeros fueron despedidos, lo que generó una gran sorpresa. La propia trabajadora apuntó a que se quedó simplemente en shock y que “Simplemente sentimos que no éramos nada, que éramos un número”.
Con unos beneficios récord. Cualquier podría llegar a pensar que esta es una medida necesaria para el banco porque no le está yendo demasiado bien económicamente y necesita abaratar costes de personal. Pero la realidad es bien diferente, ya que acababa de anunciar unos beneficios de 10.200 millones de dólares. Algo similar a lo que vemos en grandes compañías que anuncian despidos masivos sin un respaldo económico detrás.
La IA no está lista. A partir de aquí es cuando la historia se pone interesante. Tras los despidos, el CBA se encontró con un problema inesperado: el volumen de llamadas de clientes gestionadas por humanos, lejos de disminuir, aumentó considerablemente. De este modo, el chatbot Bumblebee AI no estaba preparado para asumir la carga de trabajo y la eficiencia tan buena que se prometía se convirtió en un auténtico caos operativo.
Ante esto, el banco tuvo que admitir su error. En una declaración poco común, un portavoz reconoció que la evaluación inicial para eliminar los 45 puestos “no consideró adecuadamente todas las consideraciones comerciales relevantes, y debido a este error, los roles no eran redundantes”.
Y marcha atrás. El propio banco se ha visto obligado a dar marcha atrás y ofrecer a los empleados despedidos recuperar sus puestos de trabajo. Sin embargo, para Sullivan, la confianza se rompió en el momento que la engañaron para entrenar a su sustituto. Rechazó la oferta que le hicieron, que según ella no garantizaba la seguridad de su puesto original, y optó por la indemnización por despido.
Un debate de fondo. El caso de Sullivan ha trascendido la anécdota para convertirse en una pieza central del debate sobre el futuro del trabajo en Australia. El propio testimonio de la afectada llegó hasta un simposio sobre IA en el Parlamento, organizado por el Consejo Australiano de Sindicatos (ACTU). Lo que quisieron reflejar aquí en un primer lugar es la necesidad de regular legislativamente el hecho de que los trabajadores tengan que conocer la intención de sus empresas de introducir IA en las oficinas.
Pero van más allá, pidiendo que los responsables tienen la necesidad de invertir en la formación y recualificación de los trabajadores afectados por la IA para asegurar una “fuerza laboral resiliente y adaptable”. El porqué lo tienen claro: la tecnología debe servir a la gente y no al revés.
Mientras tanto, el CEO del Commonwealth Bank, Matt Comyn, sigue adelante con su apuesta por la IA, anunciando una asociación con OpenAI para combatir el fraude y el cibercrimen. Es la gran paradoja actual: empresas que promueven la IA como una herramienta de progreso y seguridad, mientras su implementación interna genera precariedad e incertidumbre.
Imágenes | T. S. W
En Genbeta | La IA sustituirá a los programadores… o hará su vida más fácil. Estas dos nuevas profesiones muestran que un poco de cada
