El Commonwealth Bank o CBA acaba de anunciar un cambio en su decisión previa de despedir a 45 personas de la sección de atención al cliente. Hace tan solo una semanas anunció que casi medio centenar de personas irían a la calle porque una IA haría su trabajo y ahora dice que cometieron un error al declarar públicamente que sus puestos eran “redundantes”. La empresa había planeado instalar un robot de inteligencia artificial para atender a su clientela.
En aquel momento, un portavoz de CBA afirmaba que “algunos puestos y trabajos pueden cambiar” debido al uso de la tecnología, y que la organización “revisaría las habilidades que necesitamos y cómo nos organizamos para ofrecer las mejores experiencias y resultados a los clientes”. CBA confirmó después al medio Information Age que la decisión fue incorrecta e incluso ha pedido disculpas a las personas a las que iba a echar a la calle.
“La evaluación inicial de CBA de que los 45 puestos en nuestro negocio de Atención al Cliente Directa no eran necesarios no consideró adecuadamente todas las consideraciones comerciales relevantes“. La empresa afirmó que tuvo que disculparse con los empleados afectados y reconocen que “deberíamos haber sido más exhaustivos en nuestra evaluación de los puestos requeridos”.
Según fuentes sindicales, el volumen de llamadas aumentó en el banco, lo que provocó un aumento de las horas extras del personal restante y que cargos directivos tuvieran que ayudar a responder llamadas, según recoge The Register.
“Disfrazar recortes de innovación”
Al mismo tiempo, el sindicato FSU o Finance Sector Union, ha criticado que la el banco la CBA intenta disfrazar los recortes de empleos de innovación. “Usar la IA como excusa para recortar empleos seguros es una estrategia cínica de recorte de costos, y los trabajadores lo saben”.
Según el sindicato, este incidente fue la punta del iceberg de cómo las instituciones financieras utilizan la tecnología para recortar empleos. Y afirma que sus afiliados “quieren empleos seguros hoy y la formación necesaria para los empleos del futuro, no que se descarten con el pretexto de la eficiencia.
Y también han atacado diciendo que “a la CBA le gusta hablar de ser un líder digital, pero el verdadero liderazgo significa invertir en la gente, no dejarla de lado y culpar a la tecnología”.
Cabe decir, además que el cambio de postura de CBA se produce después de que a principios de este año se revelara que el banco estaba contratando a más de 100 ingenieros de software con sede en India para reemplazar a cientos de trabajadores australianos que fueron despedidos tan solo unos meses antes. CBA comenzó a probar un chatbot generativo de IA llamado Hey CommBank a finales de 2024, lo que generó temores de que reemplazara a muchos de los 2400 empleados de su centro de contacto.
Imagen | Marcos Merino mediante IA
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